Service skaber værdi for patienten

​Hospitalsvæsenet bør tænke i service, når det handler om at skabe værdi for patienten. Det er direktør for hotel Nimb, Iben Marburger Juuls budskab, når hun fortæller om sit arbejde med service og ledelse på konferencen ”Hvordan styrer vi efter det, der giver værdi?” 25. april 2018.

Vent...

"Hvad er forskellen på et hotel og et hospital?" begynder Iben Marburger Juul med et glimt i øjet. Den største forskel er ifølge hende, at hospitalerne gerne vil have gæsterne så hurtigt ud som muligt, mens hotellerne gerne vil have, at de bliver lidt længere.

Service handler om at føle sig tryg, retfærdigt behandlet og speciel

"Et hospital handler først og fremmest om, at man kommer ind og bliver rask. Men det at blive rask kan godt være at blive omgivet af nogle servicemæssige ting undervejs, der gør, at man også føler sig tryg og tilpas. Service er en del af alle hverv i dag. Koblingen mellem en meget høj faglighed og levere det på en empatisk måde er vigtigt, uanset hvilket fag man arbejder med," fortæller Iben Marburger Juul.

For Iben Marburger Juul er service en central sag også på et hospital. Det handler om tre ting, at få folk til at føle sig trygge, retfærdigt behandlet og som noget specielt.

Medarbejderne skal have frihed til at løse opgaverne

"Der er ikke nogen sort/hvid formel for, hvordan man skal bedrive serviceledelse. Det handler om at give frihed til dem, der arbejder, til at løse opgaven på den måde, der skaber bedst værdi for gæsterne," fortsætter hun.

Det handler om at tage fat i processen og kigge på, hvordan den kan forsimples. Det er ledelsens ansvar at rydde op i det. Iben Marburger Juul ser sig selv som "gæstens ambassadør". Det er hendes job at sikre, at kollegerne har de bedste rammer for at udføre deres arbejde til glæde for både gæsterne og dem selv.

"Det handler om at give frihed til dem, der arbejder, til at løse opgaven på den måde, der skaber bedst værdi for gæsterne," afslutter hun.

Mere service og mere ansvar til personalet er nøglen til få gæsterne til at blive længere på hotellet og komme hurtigere hjem fra hospitalet.

Info om Hverdagens Udfordringer

Iben Marburger Juul stod i efteråret 2017 for kurset Hverdagens Udfordringer på Bornholms Hospital. Det handlede om at få igangsat en proces, hvor der skabes

  • Større tilfredshed blandt vore patienter og pårørende
  • Større trivsel blandt vores medarbejdere

Vi ønsker at fremme en kultur, hvor alle medarbejdere inden for en radius af 3 m omkring dem skal beslutte og gøre det, der er rigtigt i den pågældende situation.

På workshops i løbet af efteråret 2017 identificere ledere og medarbejdere 44 udfordringer, som var med til at gøre hverdagen mere besværlig for patienter, pårørende og personale end nødvendigt.

Arbejdet med forbedringerne afledt af de identificerede udfordringer hviler på forbedringsmodelen: Hurtig afprøvning af forbedring i mindre skala, effektiv justering og tilpasning og derefter afprøvning i større skala.

Deltagerne gav udtryk for, at styrken i tiltaget var at både medarbejdere og ledere deltog, og derfor har haft en fælles forståelse af og motivation for at arbejde med Hverdagens udfordringer i eget afsnit. At rammerne for arbejdet med Hverdagens udfordringer har været brede og det har været op til de enkelte afsnit at forme de konkrete indsatser. Og endelig kunne flere nikke genkendende til behovet for at arbejde med servicekulturen på hospitalet og dermed til formålet med Hverdagens udfordringer.

Hverdagens udfordringer er således ikke et projekt, men derimod en ny måde at arbejde på.

2. del af kurset fortsætter i 2018, hvor der især vil være fokus på de tværgående udfordringer og vidensdeling om, hvad der er gjort på de forskellige afsnit på hospitalet.

I slutningen af 2017 blev der identificeret 17 tværgående udfordringer, heraf er 10 fortsat i proces. Der er enighed om, at det er vigtigt at bevare momentet. Af hensyn til de øvrige igangværende aktiviteter gennemføres en workshop med Iben Marburger i august.


Redaktør

Kommentarer 

Du skal være logget ind for at benytte denne funktionalitet.

Opret profil
RSS kommentarspor Tilmeld kommentarspor